Sorunları ve Şikayetleri Nasıl Ele Almalısınız?
Sorunları ve şikayetleri etkili bir şekilde ele almak, hosteslerin profesyonel bir hizmet sunma becerilerinin önemli bir parçasıdır.
Dinleme ve Empati
Öncelikle yolcunun şikayetini veya sorununu dikkatle dinleyin ve anlamaya çalışın. Empati göstermek, yolcunun hislerini ve endişelerini anladığınızı gösterir.
Sakin Kalma
Yolcu şikayet etse bile sakin ve profesyonel bir tavır sergilemeye devam edin. Öfkeli veya sinirli olmak, sorunun daha da büyümesine neden olabilir.
Hızlı Yanıt
Yolcunun sorununu mümkün olan en kısa sürede ele alın. İsterseniz hızlı bir çözüm sunun veya şikayetin ne zaman çözüleceği hakkında bilgi verin.
Yetki ve Yetkinlik
Sorunu çözmek için gereken yetkiye ve yetkinliğe sahipseniz, hemen hareket edin. Eğer çözüm yetkinliğinizin ötesindeyse, daha üst düzey bir yöneticiye veya ekibe bildirin.
Çözüm Önerileri
Yolcuya sorunlarını çözmek için hangi adımları attığınızı ve ne gibi çözüm önerileri sunduğunuzu açıklayın. Alternatif çözümler sunmak, yolcunun seçenekleri değerlendirmesine yardımcı olabilir.
Sorunun Belgesi
Şikayetleri ve sorunları yazılı olarak belgeleyin. Bu, sonradan incelenmesi veya geliştirilmiş hizmet sağlanması için önemlidir.
Özür Dileme
Eğer havayolu şirketi veya mürettebat hatalıysa veya bir sorun nedeniyle yolcunun deneyimi olumsuz etkilendiyse, samimi bir özür sunun.
Sorunu İletişime Geçmeden Çözme
Mümkünse yolcuyla iletişime geçmeden sorunu çözmeye çalışın. Özellikle uçuş sırasında yolcunun huzurunu korumak önemlidir.
Şikayet Prosedürleri
Havayolu şirketinizin şikayet prosedürlerine uyun. Şikayetler için belirli bir yol izlemek, sorunların daha sistematik bir şekilde ele alınmasına yardımcı olabilir.
Geri Bildirim İsteme
Sorun çözüldüğünde veya yolcu memnun edildiğinde, yolcudan geri bildirim isteyin. Bu, hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.